http://esf.nanjing.soufun.com搜房二手房网 2009 年5 月11 日 徐雯 搜房二手房
服务过三关 “造血”靠自身
我爱我家员工优质的服务来源于制度森严的“过三关”：明察、暗访、电话回访，这三关也是我爱我家保证自己的服务体系正常运作的三道保障。
明察——公司派专人下店去检查诸如客户资金合同管理、门店的形象、员工服务接待礼仪等方面是否符合规范。
暗访——我爱我家独具特色的一个检查项目，公司出钱雇人扮演客户对门店进行暗访，每个月每个店都必定要被检查一次，检察员会根据一份服务表单来给门店各项指标打分，最后根据评分考核员工收入。普通员工如果被查到服务不合格，我爱我家给的处罚力度是很大的。但如果被查到服务优异，优秀员工将被作为服务明星纳入公司的精鹰体系并给予奖金。
电话回访——我爱我家有一个强大的呼叫中心，这个后台每个月要对大量的客户进行电话访问，根据表单从各个方面调查客户满意度。
服务规范不是光靠喊口号，关键还是要靠实际操作，我爱我家别具特色的“过三关”成为衡量员工优质服务的“试金石”，让劣质无处遁形，是金子总会发光。
目前我爱我家在南京市场占有率稳居第一，并且是第二名、第三名的总和还要多一点，这些成绩是从08年下半年到现在短短几个月的时间创造的，是客户对我爱我家整体服务的认可。舒莉莉表示，赢得客户靠的不是坑蒙拐骗，而是倚靠核心竞争力——优质服务。
“我爱我家有一套很完善的人才培养体系，对人才的引进不是通过不正当的手段，而是通过自身的“造血”，“造人”复制迅速，人手配备增加比普通公司具有更多优势。“舒莉莉自信满满地向记者介绍。
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