王磊：标准化以客户为中心围绕客户的感受制定

http://esf.nanjing.soufun.com搜房二手房网 2008 年4 月28 日王磊 1+2联合不动产

[摘要] 标准化主要是业务操作层面的标准化，标准化的标准应该以客户为中心，围绕客户的感受而制定。

标准化主要是业务操作层面的标准化，标准化的标准应该以客户为中心，围绕客户的感受而制定。

我们经常谈的资源和人员，从根本上讲还是人员。但用人还是为了做事，为了实现客户价值、为客户提供满意的服务。所以标准化主要是业务操作层面的标准化，标准化的标准应该以客户为中心，围绕客户的感受而制定。这里主要谈业务层面的标准化。因为为客户提供服务才是经纪公司存在的价值所在。

为客户提供的服务应该有标准，这个标准应该包括为置业顾问的形象、态度和技能。这个标准的制定应该以客户为中心，围绕客户的感受制定。这个标准是个可操作的标准，制定出的客户服务标准必须是可操作的，不能是概念性的，必须十分明确和具体，是可以督察的。

经纪公司的服务简单说是帮房主卖房子、帮客户买房子。但很多宣传都侧重房源，其实现在大家的房源都是共享的，差异主要并不在这里。主要是服务。但帮客户买房子怎么买？要有标准。从店面布局、客户接待、需求分析、匹配、带看等等每个环节都要有标准。以需求分析为例，需求分析要使用什么工具、分析哪些内容、分析到什么程度、达到什么样的结果，都要有标准。但从结果看，客户得到的分析结果也要有详细的标准。是什么载体的？纸质的还是电子版的?纸质的是一份置业计划书还是一份理财报告？

有了客户服务标准后人员招聘、培训、选拔的标准也就有了，职能部门的工作就有方向了。

例如培训。目前的培训效果不明显主要是思路不清晰。为什么培训？培训要培训到什么程度？应该是有标准的。这个标准围绕什么？应该围绕为客户提供服务的标准。

围绕这个培训就可以了。只要我们培训的结果是置业顾问能够为客户提供的服务达到客户服务标准就可以了。要培训的东西很多，但必须围绕达到这个客户服务标准，培训的结果不能是达不到这个客户服务标准，如果能够达到客户服务标准的置业顾问就不需要过度培训了。

目前很多公司的人员成长慢，根本就在于这个人员你要让他成长到什么程度？置业顾问岗位他有他的客服服务标准，他成长到能为客户提供标准化的服务就可以了。连锁店经理、交易中心经理都是这样，要有这个标准，我们的分析和判断才有依据。不能单纯地按照业绩来判断，能够为客户提供标准化的服务，业绩自然是有保证的。

公司各个层面的领导的督促才能统一地传达给置业顾问，不能用标准衡量的东西就不要要求置业顾问，就不要考核。因为你在考核之前必须清晰地告诉他该怎么干，光要求结果是不够的。很多人的成长公司给他的很少，但他成长的很快，我们认为他是优秀的。但这个很快是成长到什么样子，合不合乎要求很难说。在不同的公司的成长速度肯定是不一样的。

为客户提供的服务没有统一的标准，置业顾问就不知道该怎么干，每个部门有每个部门的标准，每个连锁店有每个连锁店的标准，如果这些标准不是一致的、不是围绕客户制定的，就会出现很大的问题。公司内部就不会形成合力，这个公司自然也不会给客户什么好了印象，自然也成不了多么了不起的公司。

责任编辑/niqian.nj

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